Empresa deverá devolver R$ 728,07 pagos pela reserva e pagar mais R$ 3 mil por danos morais, conforme decisão da Justiça de Goiás
A Booking.com Brasil foi condenada pela Justiça de Goiás a indenizar um cliente que não conseguiu remarcar uma hospedagem em Caldas Novas, no sul do estado. A decisão, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia, determinou o pagamento de R$ 3.728,07, sendo R$ 728,07 referentes ao valor da reserva e R$ 3 mil por danos morais.
A hospedagem havia sido contratada para o período de 30 de abril a 3 de maio de 2026. Poucos dias antes da viagem, o acompanhante do consumidor apresentou um quadro de saúde grave, o que impossibilitou o deslocamento até Caldas Novas.
Diante da situação, o cliente procurou a Booking para solicitar o cancelamento ou a alteração da data da reserva. Durante as conversas, a empresa informou que teria obtido uma autorização excepcional junto ao estabelecimento para permitir que o valor já pago fosse utilizado em outra data.
A remarcação, no entanto, não foi concluída. O consumidor também não recebeu de volta os R$ 728,07 desembolsados pela hospedagem.
Booking alegou atuar apenas como intermediadora
Durante o processo, a Booking sustentou que sua função era apenas intermediar a reserva e que as regras relacionadas a cancelamentos e retenção de valores eram estabelecidas diretamente pelo estabelecimento. A empresa também negou ter cometido qualquer falha na prestação do serviço.
O juiz Danilo Farias Batista Cordeiro, porém, considerou que a plataforma participou diretamente das negociações para tentar solucionar o problema. Na avaliação do magistrado, a informação dada pela própria empresa sobre a autorização excepcional criou no consumidor a expectativa de que o crédito seria mantido para uma futura hospedagem.
Como a remarcação não aconteceu e o valor também não foi devolvido, a sentença determinou o ressarcimento dos R$ 728,07 pagos pela reserva.
Cliente também terá direito a indenização
Além da restituição do valor da hospedagem, a Justiça reconheceu a existência de dano moral. Segundo a sentença, o caso ultrapassou um simples contratempo relacionado ao cancelamento de uma reserva, levando em consideração o problema de saúde enfrentado pelo acompanhante e as várias tentativas feitas pelo consumidor para solucionar a situação.
O magistrado também apontou que o cliente recebeu uma informação sobre uma possível solução que não foi concretizada, o que exigiu tempo e esforço adicional para tentar resolver a questão.
Com a decisão, a Booking deverá pagar R$ 728,07 por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais, além das correções previstas na sentença.
